品牌家居嚴選導購平臺,為家裝小白賦能

              出人意料!一次安裝服務的缺陷,引發客戶堅決退單

                2022-08-09 09:05:03   3957 發表觀點  

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              摘要:本來服務盡可能做得稍微好一點,即使產品有些小瑕疵,客戶也可能忽略不計。但是,對服務不滿意,甚至不高興,看到產品又有點小問題,情緒就會發放,甚至導致退單損失。

              有時候沒有把服務做好,哪怕就是一點服務細節,如果影響了客戶的感受,就會放大產品瑕疵,導致訂單最終無法成交。


              本來服務盡可能做得稍微好一點,即使產品有些小瑕疵,客戶也可能忽略不計。


              但是,對服務不滿意,甚至不高興,看到產品又有點小問題,情緒就會發放,甚至導致退單損失。


              最近,一朋友買了某知名品牌的洗碗機,滿懷期待,認為可以解放自己的雙手,破解每天的洗碗之苦。


              而且這位朋友是京東平臺多年的老客戶,每年的消費額都在數萬元,甚至十萬元的體量。無論如何,都算得上一個優質的客戶,只要不出什么意外,訂單肯定可以順利成交的,還可能帶來好的評價、新的客戶。


              洗碗機按預定時間送到家里,然后預約師傅上門安裝,一直到師傅出現。


              整個過程沒有問題,也沒有驚喜,看起來是一次正常的交付。


              但意外出現于,安裝師傅向客戶推薦某個品牌的配件,要單獨花錢購買??蛻舢敃r就有點疑惑,線上已經商量好全部搞定,怎么中途又冒出另外買配件。


              對比洗碗機的價格,配件需要的費用其實算不了什么,但客戶有些不高興了,覺得前后說法不一致,就不愿意單獨買。


              出人意料!一次安裝服務的缺陷,引發客戶堅決退單


              師傅看客戶不愿意買,就表示也可以在網上買,但自己看視頻后再安裝,師傅不會來了。


              客戶想,品牌方承諾一站式落地,全流程服務,怎么還需要自己買配件、自己安裝?


              跟安裝師傅溝通不順利后,師傅離開了。然后客戶發現該產品外觀上有一點小瑕疵,可能是運送中磕碰導致,其實也正常。


              但前面已經有情緒了,再看到剛買來的產品又有小問題,就產生了退貨的想法。


              隨后的幾天里,品牌方也沒有安排安裝師傅到場解決問題,送到客戶家里的洗碗機也未使用,客戶沒有自行購買配件自己安裝,最終通過京東平臺選擇了退貨。


              其實放到多年前,上述現象是非常普遍的,很多電器、家具等臨時需要配件,然后買家再花錢自己買。尤其是裝修領域,簽完協議,裝修過程中再繒加費用,都是常見的。


              但遺憾的是,服務內卷很嚴重,競爭很激勵,市場在進步,公司的運營水平在升級。


              其中一些品牌、經銷商與終端人員能把服務做得非常好,產品也不錯,于是,推動了服務賽道的升級,搶了大量客戶,也拔高了消費者對服務質量的期望。


              只要你跟不上新的服務需求節奏,就可能喪失客戶的信任與選擇。交付服務中存在的一些瑕疵,就可能遭遇退單或投訴。


              市場形勢如此,我們不得不千方百計提升服務能力,借助服務的力量留住客戶,激發客戶的口碑傳播。做不到,就會影響訂單的順利履約。


              出人意料!一次安裝服務的缺陷,引發客戶堅決退單


              復盤整個安裝服務的過程中,我們認為,其中至少存在三點紕漏,值得很多經銷商與安裝師傅注意。


              一是面對客戶的口徑不統一,宣傳上講得非常漂亮,線上客服也給了承諾,但到終端的交付落地,打了折扣,那就比較麻煩。有些客戶不計較,而有些客戶講究細節,不可能糊弄過去。


              所以,任何時候,建議品牌方、經銷商與對接客戶的人員,保持說法的一致,能做到就講,不能做到最好不講,避免產生矛盾。我們的判斷是,客戶對細節的講究只會更加普遍,而不是減少。


              二是交付服務做不到連貫化、一站式,將缺乏競爭優勢。


              目前的終端競爭趨勢是,品牌與經銷商聯合,面向買家提供一條龍式的整體服務,主動解決所需各種配件、上門安裝、售后回訪、演示及使用方法支持,確??蛻臬@得上佳的消費體驗。


              這已是大趨勢,做不到的公司,競爭力必然會打折扣。做得好的公司,將帶給買家全流程高品質的體驗,進而贏得認可與口碑。


              三是安裝師傅團隊的培訓與服務意識增強,已至關重要。


              安裝環節的事情,很多都需要技工師傅們解決。他們的一言一行、對待客戶訴求的處理方式,都將影響客戶最終是否成交,并對口碑造成影響。


              以上述案例來看,安裝師傅推薦一些品牌的配件可以,但當客戶提出異議時,最好跟派單公司做一個反饋與商議,以便決定最終的處理辦法。


              大多數家居經銷商的安裝師傅,自己會培養一些安裝技工,同時也可能委托外包給第三方,假如重視程度不夠,就可能把銷售人員、設計師們辛苦打拼得來的訂單,搞得一地雞毛。


              當然,已有部分經銷商重視起安裝師傅的系統提升,采取培訓、獎勵、增加派單量、評級等多種方式,增強師傅們的服務意識與能力,在服務過程中創造感動服務,以便獲得客戶的高滿意度。


              不過,我們注意到,直到今天,依然有部分品牌、經銷商與銷售人員認為,只要產品過硬,顏值高、符合客戶審美、功能強,就具備充分的競爭優勢,而服務只是錦上添花的事情,是行業無意義的內卷。


              如果繼續持有此種觀點,并且漠視服務的價值與潮流、放松了服務能力的提升,最終將遭遇意想不到的失敗。


              我們認為,企業的綜合競爭能力里,服務已占據關鍵一席,它與戰略、產品、技術、生產、渠道等環節一起,構成了整個競爭系統。


              標簽: 家居服務 來源:大材研究

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